Centro de Serviço Compartilhado (CSC): Sim, Não ou Talvez?

 

Vou falar sobre um tema que não é uma novidade no meio empresarial, mas que de uns anos para cá tem sido tema de debates em muitos meios empresariais.

Centro de Serviços Compartilhados (CSC) é um modelo de negócio que ajuda na integração de setores e informações de uma empresa. Um método que agrega eficiência, economia e agilidade nos resultados, melhorando assim as rotinas corporativas.

Essa acima é uma das muitas definições que são encontradas sobre esse modelo.

Uma pesquisa da Fortune, identificou que 90% das 100 maiores empresas do mundo utilizavam CSCs. O Brasil possui o maior número de CSCs da América Latina. Numa pesquisa realizada pela Associação Brasileira de Serviços Compartilhados (ABSC), foram identificados mais de 2000 CSCs no Brasil.

Porém, apesar desses números, atualmente o que temos visto é um retrocesso de algumas empresas e a adesão de outras a esse modelo. Ou seja, algumas empresas estão entendendo que manter um CSC não é tão benéfico para o seu esquema de trabalho e outras enxergam as muitas vantagens como uma oportunidade de melhoria.

Não existe certo ou errado, e o objetivo desse artigo é estimular o debate. Trazer para o cenário atual o que tem ocorrido no mundo corporativo em relação ao tema e enxergá-lo por diferentes prismas. É essencial que os gestores conheçam e compreendam as suas próprias realidades internas para identificar se um CSC fará sentido e se realmente trará ou não benefícios.

Para início de conversa, é preciso entender bem o que é um Centro de Serviço Compartilhado (CSC).

Um dos principais objetivos, quando se pensa numa implantação de um CSC, é o possível aumento de competitividade que a empresa pode ter (após claro, um período de maturação do CSC). Trocando em miúdos, vantagens como redução de custos, maior produtividade, melhora na qualidade dos serviços e otimização de recursos são alguns dos desejos quando se decide entrar nesse caminho.

A ideia central é perceber as atividades que ocorrem de forma repetida em diferentes áreas da empresa e reuni-las em um Centro. Normalmente, essas atividades feitas nas diferentes áreas não possuem padrão ou possuem padrões distintos. Ao serem reunidas num único local, com padrão determinado e único, a tendência é que se economize tempo e outros recursos (humanos, inclusive…).

É importante destacar que essa iniciativa vai além da área e dos benefícios financeiros. Ela também incentiva a troca de experiências, além de integrar setores como Contabilidade, Recursos Humanos, TI e Logística, dentre outros. E mais, esse tipo de implementação não ocorre somente em grandes corporações, com várias áreas, setores e filiais. É cada vez mais comum as empresas de menor porte utilizarem CSCs individuais e até coletivos (ou seja, diferentes empresas se associam e passam a realizar algumas operações de forma comum).

Não existe um modelo único a ser implementado. Ele é construído de acordo com a necessidade de cada empresa e o avanço tecnológico tem colaborado para que essa construção e implementação sejam cada vez mais personalizadas.

Alguns fatores são listados como grandes desafios para a implantação e manutenção de um CSC e, devido a eles, algumas empresas, como já disse, estão se desfazendo do modelo e outras acabam por sequer aderirem.

Para uma boa “Gestão e Controle de Processos”, é preciso a criação e utilização de sistemas que integrem dados, áreas e em tempo real. Quando isso não acontece, a flutuação das informações entre os envolvidos acaba tendo gaps, que trazem, ao invés de soluções, muitos problemas. Em resumo, ao invés de uma boa gestão e controle de processos acontecer, isso se torna uma “má gestão e um mal controle de processos”, até pior do que antes da (possível) centralização. Mas, não devemos colocar a culpa apenas na falta de sistematização.

A ideia de organizar, por exemplo, todo o setor financeiro em um centro com procedimentos estruturados e padrões estabelecidos, na teoria, é o “desejo de consumo” das empresas (ou pelo menos, para algumas, era…). Porém, se na prática não existir agilidade e os outros setores que dependem deste Centro encontrarem formas mais rápidas e baratas de resolver as questões, o tal “desejo de consumo” passa a ser uma grande “dor de cabeça”. Cada área vai resolver do seu jeito…

Vejo também, baseado na experiência em projetos desta natureza, outros desafios que podem prejudicar uma boa implementação e funcionamento dos CSCs, por exemplo:

•  A falta de caracterização (definição das características), posição e alcance dos Centros podem acabar minando desde o início o sucesso do modelo. Apesar da lista de vantagens comuns nesta empreitada, muitos colaboradores costumam enxergar como uma forma de centralização burocrática e controladora. O que de fato, quando não realizado de forma correta, pode mesmo vir a ser;
• Outro ponto é que se não existe clareza dos porquês da centralização, do como, do quando, e de que forma os envolvidos no processo serão colocados dentro desse projeto, o resultado final tende a não ser o mais eficiente;
• Outro grande problema é falta de uma boa Gestão da Mudança. É preciso ter muito claro que implementar um CSC trará mudanças significativas. Principalmente em pessoas. Mudanças geram desconforto e precisam ser gerenciadas tão bem quanto as mudanças desejadas nos processos. Deve ser dada bastante atenção à seleção de funcionários, à cooperação das gerências e à comunicação dos planos (transparência é o nome do jogo);
• Como último e, para mim, o principal deles é a falta da mentalidade de provedor de serviço. Ou seja, ao caminhar para esse caminho da implantação de um CSC, é preciso ter clareza que o Centro deve ser enxergado como uma ‘empresa’ provedora de serviço. Pensar e agir como um provedor que tem a obrigação e o cuidado de entregar o melhor serviço possível, tanto em relação à qualidade, quanto ao preço e a outros itens essenciais.

Como podem reparar, muitos são os motivos pelos quais algumas corporações estão receosas de partir para a centralização via CSC. Mesmo com as diversas vantagens que o modelo pode propiciar (e propicia, se for bem implementado), ele também pode gerar desconfortos enormes, caso não se analise seus riscos antecipadamente.

Não existe certo ou errado. Existe o que funciona para cada empresa. O foco empresarial deve ser sempre agir buscando os melhores resultados e a manutenção deles. Com ou sem um CSC…

 

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